Im B2B ist es selbstverständlich, ein fantastisches Produkt zu einem guten Preis zu verkaufen und zu vermarkten. Aber nur, weil der Kauf abgeschlossen ist, bedeutet das nicht, dass Sie sich nicht weiter um den kompletten Deal kümmern müssen, ganz im Gegenteil! Jetzt haben Sie die Chance, Ihre Kunden so zufrieden zu machen, dass sie immer wieder zu Ihnen zurückkehren. Aber wissen Sie auch, wie Sie Ihre Kunden behandeln sollten, um dafür zu sorgen, dass sie rundum zufrieden sind? Und wie bekommt man eigentlich treue Kunden? Hier sind 6 Punkte, die aufzeigen, was ein erstklassiger Kundenservice alles bieten muss.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Um einen fantastischen Kundenservice zu bieten, muss Ihr Unternehmen in erster Linie jeden Kunden wirklich gut kennen. Wie sieht deren Alltag aus und was sind ihre Herausforderungen? Welche Beziehung haben die Kunden zu Ihrem Unternehmen und wie nutzen sie die von Ihnen verkaufte Dienstleistung/das Produkt? Sind Ihre Kunden zufrieden oder sind sie es nicht?

Sie können Ihre Kunden besser kennenlernen, indem Sie alle Informationen, die Sie über sie haben, an einem Ort sammeln und alle Daten analysieren, indem Sie aktiv mit CRM arbeiten. Es ist dann einfacher zu verfolgen, was dem jeweiligen Kunden seitens Ihres Unternehmens versprochen wurde, wann der letzte Kontakt war und ob Sie etwas tun können, um ihn noch zufriedener zu machen, als er ist.

Sorgen Sie dafür, dass der Kunde immer die für ihn beste Lösung bekommt

Bei einem guten Kundenservice geht es nicht darum, einfach „Ja“ zu sagen, sobald der Kunde um etwas bittet. Nein, bei einem guten Kundenservice geht es darum zu wissen, was das Beste für den Kunden ist, auch wenn dies nicht immer seinen eigenen Wünschen entspricht. Manchmal muss man Kundenwünsche einfach abzulehnen, weil man weiß, dass man sie nicht erfüllen kann. Es ist auch gut, seine ehrliche Meinung zu sagen, wenn der Kunde um Hilfe bittet – zumindest wenn diese dem Kunden dabei hilft, Entscheidungen zu treffen, die auf Dauer zu einem besseren Ergebnis führen.

Nicht zuletzt kann es sich auch lohnen, nervig zu sein, was viele Unternehmen eigentlich auf gar keinen Fall sein möchten. Dennoch: Ein kurzes Telefonat oder eine E-Mail mit einer Erinnerung können Ihnen viele Sympathien einbringen. Wir Menschen empfinden Respekt vor denen, die uns besser machen. Wenn Ihr Kunde also vergesslich ist, können Sie ihm guten Gewissens ein wenig mehr auf die Nerven gehen, damit jeder Kunde das einhält, was er versprochen hat.

Schenken Sie Ihren Kunden Aufmerksamkeit

Wissen Sie, was der häufigste Grund (68 %) für einen Kunden ist, ein Unternehmen zu verlassen? Er fühlt sich ignoriert. Halten Sie auch nach dem Kauf immer einen kontinuierlichen Dialog mit dem Kunden aufrecht. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunde Antworten auf Fragen und Hilfe erhält, um das Beste aus Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung herausholen zu können. Halten Sie Kunden auch durch fortlaufende Newsletter über Produktneuheiten auf dem Laufenden oder senden Sie ihnen personalisierte Weihnachts- und Sommergrüße.

Denken Sie auch darüber nach, wie Sie die Kunden belohnen können, die sich für Sie entscheiden und länger bei Ihnen bleiben. Stellen Sie sicher, dass es sich lohnt, Ihnen einfach nur ein treuer Kunde zu sein!

Seien Sie einfach im Umgang

In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen leicht kopiert werden können, ist es für Kunden schwierig, rationale Entscheidungen zu treffen. Unabhängig von der Art des Produkts oder der Dienstleistung fällt ein Vergleich oft schwer, weshalb die Entscheidung dann eher mit dem Herzen statt mit dem Gehirn getroffen wird. Wird ein Kunde gut behandelt und bekommt er im Bedarfsfall auch schnelle Hilfe, bleibt er dahingegen gerne bei Ihnen. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Support haben, der immer gut erreichbar ist und dem Kunden stets mit einem Lächeln auf den Lippen begegnet. Stellen Sie außerdem sicher, dass alle Informationen über den Kunden an einem Ort vorliegen, damit die Person, die dem Kunden antwortet, ein Gesamtbild des Kunden und Informationen darüber hat, was versprochen wurde, wer anruft und wer verantwortlich ist. Sie werden dann den Konkurrenten vorgezogen, die einen schlechten Kundenservice leisten und den Kunden beispielsweise stundenlang in einer Telefonwarteschleife warten lassen.

Erstellen Sie Ihre Kundenrichtlinie

Eine Kundenrichtlinie ist keineswegs so starr, wie sich der Begriff im ersten Moment anhört, sondern ein wirklich effektives Instrument, um sicherzustellen, dass Ihr gesamtes Unternehmen eine gute Kundenbetreuung bietet. Durch eine Kundenrichtlinie entwickeln Sie Strategien, wie Sie und Ihre Kollegen sich in unterschiedlichen Situationen verhalten und kommunizieren sollten. Ist ein Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden? Minimieren Sie das Risiko, den Kunden zu verlieren, indem Sie eine gut durchdachte Richtlinie zum Umgang mit Beschwerden und Feedback entwickeln.

Der erste Schritt liegt natürlich darin sicherzustellen, dass die Kundenrichtlinie schriftlich festgehalten wird. Dies gibt Ihnen einen Ausgangspunkt, auf den Sie zurückgreifen können, damit alle Kunden gleich behandelt werden, unabhängig davon, mit welchem Mitarbeiter sie sprechen. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Kundenrichtlinie zum Alltag Ihrer Mitarbeiter gehört, indem Sie sie beispielsweise am schwarzen Brett aushängen, damit jeder bei Bedarf etwas darin nachlesen kann. Denken Sie auch daran, dass sich die Bedürfnisse der Kunden im Laufe der Zeit ändern werden. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Kundenrichtlinie regelmäßig aktualisiert wird, um auch neuen Anforderungen des Kunden gerecht zu werden und seine Erwartungen stets zu erfüllen.

Halten Sie Ihre Mitarbeiter bei Laune und gewinnen Sie auf diese Weise zufriedene Kunden obendrauf

Ihr Unternehmen ist so viel mehr als seine Produkte oder Dienstleistungen. Menschen, die ihren Job mögen und gute Arbeitsbedingungen genießen, leisten mehr und sind glücklicher. Ein gutes Arbeitsklima spiegelt sich oft direkt in der Wahrnehmung des Unternehmens durch die Kunden wider und führt wiederum zu einem besseren Kundenservice.

Auch wenn Sie einige der oben genannten Punkte bereits kannten, hoffen wir dennoch, dass Sie auch einige neue Tipps dazu erhalten haben, wie Sie sicherstellen können, dass die Kundenbetreuung Ihres Unternehmens verbessert wird. Viel Erfolg bei der Aufgabe, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten!