Dass das Kundenerlebnis sowohl für die Gewinnung als auch für die Bindung von Kunden wichtig ist, wissen die meisten. Kunden im Großhandel erwarten nicht nur ein gutes Produkt, sondern auch eine reibungslose Lieferung und verfügbaren Support. Gleichzeitig erkennen immer mehr Unternehmen den Wert, das Kundenerlebnis als Instrument zu nutzen, um sich von der Masse abzuheben.

Aber die Schaffung eines guten Kundenerlebnisses geschieht nicht über Nacht. Es baut sich im Laufe der Zeit auf und basiert auf den Erfahrungen des Kunden aus der Interaktion mit den Produkten, Dienstleistungen, Mitarbeitern und Partnern eines Lieferanten. In diesem Artikel führen wir Sie auf den Weg zu einem besseren Management des Kundenerlebnisses und zu zufriedeneren Kunden.

Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?

  • Wenn der Unterschied zwischen konkurrierenden Produkten gering ist, müssen Unternehmen im Großhandel andere Wege finden, um wettbewerbsfähig zu sein.
  • Das Kundenerlebnis ist wichtig, um treue Kunden zu gewinnen, die über einen längeren Zeitraum Kunden bleiben, was profitabler ist, als neue zu finden.
  • 80 % der B2B-Kunden sind bereit, für exzellenten Kundenservice bis zu 25 % mehr zu zahlen.
  • 75 % der Kunden, die den Lieferanten wechseln, tun dies aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung.
  • Mehr als die Hälfte der Kunden, die Unternehmen empfehlen, tun dies aufgrund der Kundenerfahrung und nicht aufgrund von Preis, Produkteigenschaften oder anderen Faktoren.

Die Zahlen basieren auf einer Umfrage von B2B Internationals.

Beginnen Sie beim Kunden

Ein häufiger Fehler besteht darin, von Ihrem eigenen Unternehmen auszugehen und davon, welche Produkte Sie verkaufen möchten. Dabei vergisst man leicht, dass der Kunde bei allem, was man tut, im Mittelpunkt stehen sollte, egal ob es darum geht, wie die Logistik abgewickelt werden soll oder welche Produkte angeboten werden sollen.

Die Logistik muss das Liefererlebnis für den Kunden so einfach wie möglich machen und die Auswahl der Produkte muss sich an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und wissen, was ihnen wichtig ist, ist es einfacher, Bedürfnisse zu antizipieren und Lösungen für Probleme anzubieten, die den Kunden selbst nicht einmal bekannt waren. All dies ist wichtig, um ein unvergleichliches Kundenerlebnis zu schaffen.

7 Schritte zu einem unschlagbaren Kundenerlebnis

1. Erweitern Sie das Kundenangebot mit Zusatzleistungen

Durch die Erweiterung des Kundenangebots und das Anbieten von Dienstleistungen oder Erweiterungen rund um die Produkte, die Sie bereits verkaufen, können Sie näher am Kunden arbeiten und mehr Partner als Lieferant werden. Dies erhöht auch die Rentabilität über den Produktlebenszyklus. Beginnen Sie mit den Produkten, die Sie verkaufen, und ermitteln Sie, welchen Wert Sie mit diesen Produkten schaffen können. Hier sind einige Beispiele:

  • Transport- und Logistikdienstleistungen
  • Montage und Installation
  • Benutzerschulung
  • Vermietung von Personal
  • Garantie, Service & Support
  • Webshop

2. Wechseln Sie vom reaktiven zum proaktiven Verkauf

Proaktiver Verkauf bedeutet nicht, das anzubieten, was der Kunde verlangt, sondern das anzubieten, was der Kunde braucht. Verwenden Sie die Informationen, die Sie über den Kunden haben, um seine Bedürfnisse besser zu verstehen und zu analysieren. Verwenden Sie beispielsweise Kaufhistorien Ihrer Kunden, um zu erkennen, wann es Zeit ist, neue Waren zu bestellen, oder behalten Sie den Überblick über Serviceverträge, die demnächst auslaufen, und kontaktieren Sie den Kunden rechtzeitig, um sie zu erneuern. Durch proaktives und aufmerksames Handeln kann Ihr Unternehmen dem Kunden einen Schritt voraus sein und ihm zum Erfolg verhelfen.

3. Passen Sie das Angebot an den Kunden an

Einem Kunden das Gefühl zu geben, gesehen und verstanden zu werden, ist eine wirksame Methode, um eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen. Nutzen Sie die Kaufhistorie des Kunden, um Angebote, Marketingkampagnen oder empfohlene Produkte in Ihrem Webshop anzupassen.

4. Hochwertige Produktinformationen

Klare und gut geschriebene Produktinformationen erleichtern dem Kunden den Lieferantenvergleich und die Kaufentscheidung. Die Zusammenstellung und Aktualisierung von Produktinformationen bei wachsendem Sortiment ist jedoch eine Herausforderung. Bemühen Sie sich um eine gute Kommunikation mit Ihren Lieferanten und bitten Sie sie, Sie zu informieren, wenn die Produktinformationen aktualisiert werden müssen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Kunden Zugriff auf aktualisierte Spezifikationen haben, damit sie wiederum die richtigen Produktinformationen zur Hand haben.

5. Mobilanpassa din hemsida

Immer mehr B2B-Kunden nutzen ihr Mobiltelefon, um Informationen zu suchen und mit Lieferanten in Kontakt zu bleiben. Sorgen Sie auch über die digitalen Kanäle Ihres Unternehmens für ein positives Kundenerlebnis. Egal ob Onlineshop oder Supportportal, auch mobil muss die Benutzerfreundlichkeit top sein.

6. Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen

Um ein unschlagbares Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen alle Abteilungen Ihres Unternehmens effektiv zusammenarbeiten und kommunizieren. Egal, ob Ihr Kunde mit dem Vertrieb, dem Support oder dem After-Sales-Management spricht, er soll schnell Antworten auf seine Fragen bekommen. In vielen Unternehmen arbeiten Abteilungen noch komplett isoliert voneinander, ohne Kundeninformationen untereinander auszutauschen. Ohne Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen gehört ein einheitliches Kundenerlebnis der Vergangenheit an.

7. Stellen Sie Feedback vom Kunden sicher

Eine große Herausforderung im Großhandel ist das Fehlen von Feedback von denen, die die von Ihnen verkauften Produkte tatsächlich verwenden. Unabhängig davon, ob Ihr Kunde Wiederverkäufer oder produzierendes Unternehmen ist, lohnt es sich, einen engen Kontakt zwischen Ihnen zu haben. Bitten Sie ständig um Feedback, was besser gemacht werden kann und welches Feedback sie von ihren Kunden bekommen. Ein zufriedener Endkunde steigert den Umsatz derjenigen, an die Sie verkaufen, was wiederum Ihren Umsatz steigert.

 

Erfahren Sie mehr darüber, wie Ihnen ein maßgeschneidertes CRM-Tool für den Großhandel bei der Geschäftsentwicklung und dem Kundenmanagement helfen kann.

CRM für den Großhandel